Setiap bisnis yang sukses pasti berawal dari sebuah kejelasan visi. Entah itu sebuah startup teknologi baru di Jakarta, atau UMKM lokal yang mulai merambah pasar nasional melalui Tokopedia dan Shopee. Pada awalnya, sang pendiri (founder) melihat adanya masalah yang belum terpecahkan atau menyadari bahwa industri yang ada saat ini menyelesaikan masalah dengan cara yang membosankan. Mereka percaya bahwa mereka bisa melakukannya dengan lebih baik.
Di masa-masa awal ini, misi bisnis terasa sangat hidup dan jelas. Hal ini tecermin dari bagaimana produk tersebut bekerja, bagaimana merek berkomunikasi, serta apa yang mereka tawarkan kepada pelanggan. Karena sang founder terlibat langsung dalam setiap pengambilan keputusan, pengalaman yang dirasakan oleh pelanggan terasa begitu konsisten dan menyatu tanpa perlu banyak usaha.
Namun, masalah justru sering kali muncul saat bisnis Anda mulai berkembang pesat—hal yang sebenarnya sangat Anda harapkan.
Sisi Gelap Pertumbuhan Bisnis: Lahirnya Sekat-Sekat Internal (Silos)
Saat bisnis Anda mulai melakukan scaling, layanan dan produk baru mulai ditambahkan. Fitur-fitur lama diperbaiki dan ditingkatkan. Untuk mengelola beban kerja yang semakin besar ini, organisasi Anda akhirnya dibagi menjadi beberapa divisi atau fungsi khusus.
Tim Marketing fokus pada akuisisi pelanggan baru. Tim Produk sibuk menyusun rencana pengembangan (roadmap). Tim Customer Service (CS) sibuk menyelesaikan tiket komplain, sementara Tim Sales fokus mengejar target penjualan.
Secara individu, setiap tim ini sangat ahli di bidangnya masing-masing. Namun, pelanggan Anda tidak pernah melihat struktur organisasi bagian dalam perusahaan Anda. Yang mereka rasakan adalah “sambungan yang kasar” atau ketidaksinkronan di antara divisi-divisi tersebut.
Karena sebagian besar interaksi pelanggan saat ini terjadi di balik layar digital (melalui situs web atau aplikasi), di sinilah retakan tersebut pertama kali terlihat jelas:
- Navigasi situs web mulai menggunakan istilah internal perusahaan yang membingungkan pelanggan.
- Halaman penjualan menjawab pertanyaan yang sebenarnya tidak pernah ditanyakan oleh pelanggan.
- Ide orisinal dan kesederhanaan yang Anda miliki di awal berdirinya bisnis kini tersebar di kepala belasan kepala divisi yang berbeda, dan perlahan-lahan mengabur di setiap proses serah terima tugas (handoff).
Kejelasan visi yang Anda miliki di awal adalah hal pertama yang sering kali dikorbankan demi pertumbuhan bisnis.
Bahaya “Cosmetic Fix” (Perbaikan di Permukaan Saja)
Ketika masalah ini mulai muncul ke permukaan—misalnya, angka konversi penjualan di Shopee atau website mandiri Anda mulai stagnan, atau ada komplain pelanggan yang masuk—reaksi alami kita adalah memperbaiki apa yang terlihat di mata.
Anda mungkin akan segera menyewa agensi desainer grafis untuk mendesain ulang tampilan website, memperbarui identitas visual (rebranding), atau menambahkan fitur baru yang paling sering diminta.
Pekerjaan tersebut selesai, peluncuran website baru pun dilakukan, dan selama beberapa minggu Anda merasa telah melakukan kemajuan besar. Namun, tidak lama kemudian, hambatan yang sama kembali muncul dengan “pakaian” yang sedikit berbeda. Mengapa hal ini bisa terjadi?
Pola ini patut diwaspadai karena menunjukkan bahwa masalah utamanya tidak pernah terletak pada tampilan visual luarnya. Website, sistem identitas visual, atau aplikasi baru hanyalah sebuah produk akhir (deliverables). Semua itu penting, namun berada di hilir dari sesuatu yang jauh lebih besar.
Pengalaman nyata yang dirasakan oleh pelanggan adalah hasil kumulatif dari bagaimana keputusan internal dibuat di perusahaan Anda, siapa yang memegang tanggung jawab, bagaimana tim menyelesaikan prioritas yang saling bertentangan, dan seberapa baik perusahaan Anda masih memahami profil target pelanggan yang ingin dibantu sejak awal.
Memahami Konsep Inherited Friction (Gesekan yang Diwariskan)
Apa Itu Inherited Friction?
Pelanggan tidak pernah peduli dengan struktur organisasi Anda. Mereka hanya merasakan dampak buruk dari sekat-sekat pembatas antar-tim Anda. Hal inilah yang disebut sebagai Inherited Friction (gesekan yang diwariskan).
Ini adalah energi ekstra atau kesulitan yang harus dihadapi dan diserap oleh pelanggan Anda, yang sebenarnya bersumber dari keputusan internal yang belum diselesaikan dengan matang oleh perusahaan Anda. Ini adalah alasan paling umum mengapa sebuah transaksi terasa lebih rumit dari yang seharusnya, dan sayangnya hal ini sering kali tidak disadari oleh tim internal Anda sendiri.
Sebagai contoh, sebuah formulir pendaftaran di website Anda meminta informasi yang sangat rumit dan membingungkan pelanggan. Mengapa formulir itu begitu panjang? Karena tiga divisi yang berbeda (Divisi Marketing, Divisi Risk/Legal, dan Divisi Sales) masing-masing bersikeras untuk memasukkan kolom pertanyaan mereka sendiri ke dalam satu halaman tanpa memikirkan kenyamanan pengguna.
Bagaimana Desain UX Mengembalikan Kejelasan Visi Bisnis Anda
Desain UX (User Experience) bukan hanya sekadar membuat tampilan tombol yang indah atau memilih warna yang menarik. Tugas sebenarnya dari desain UX adalah penyederhanaan (simplification).
Desain UX bertugas mengambil kerumitan internal organisasi, konflik prioritas, dan kompromi antar-divisi yang menumpuk, lalu mengubahnya kembali menjadi alur yang intuitif sehingga pelanggan dapat menggunakannya tanpa perlu berpikir keras.
Ketika sebuah tim berhasil melakukan penyederhanaan ini dengan baik, sesuatu yang luar biasa akan terjadi secara internal:
- Setiap anggota tim akan ingat kembali apa yang sebenarnya ingin mereka bangun sejak awal.
- Energi positif dalam bekerja akan kembali, dan kolaborasi antar-divisi akan menjadi lebih solid.
- Kesepakatan bersama untuk mempermudah hidup pelanggan akan menyatukan ego masing-masing divisi.
Tips Praktis Menjaga Kejelasan UX untuk Bisnis Indonesia
Bagi Anda pemilik UMKM, manajer produk, atau praktisi digital marketing di Indonesia, berikut adalah beberapa langkah praktis yang bisa langsung Anda terapkan untuk menghindari inherited friction:
- Runtuhkan Silo dengan Workshop Lintas Divisi: Sebelum mendesain ulang website atau aplikasi, kumpulkan perwakilan dari tim marketing, sales, customer service, dan developer dalam satu ruangan. Petakan bersama seluruh perjalanan pelanggan (Customer Journey Map) dari awal hingga akhir.
- Fokus pada Satu Call to Action (CTA) Utama: Jangan membingungkan pelanggan Anda. Di halaman produk website Anda, pastikan hanya ada satu tindakan utama yang menonjol (misalnya: “Beli Sekarang via WhatsApp” atau “Tambah ke Keranjang”).
- Sederhanakan Alur Checkout: Kurangi jumlah kolom formulir yang wajib diisi oleh pelanggan. Gunakan fitur integrasi otomatis seperti pengisian alamat berdasarkan kode pos atau integrasi pengiriman instan (GoSend/GrabExpress) untuk memudahkan pembeli di Indonesia.
- Lakukan User Testing Sederhana: Mintalah orang di luar perusahaan Anda (atau bahkan teman/keluarga Anda) untuk mencoba membeli produk di website Anda tanpa dibantu. Perhatikan di bagian mana mereka merasa bingung atau ragu-ragu. Perbaiki bagian tersebut segera.
Penyederhanaan demi kenyamanan pelanggan adalah salah satu dari sedikit latihan yang memaksa sebuah perusahaan untuk menyepakati kembali apa yang mereka yakini. Di situlah letak percikan inovasi sejati—momen di mana tim Anda menggunakan desain untuk menemukan kembali dan mempertajam alasan mengapa bisnis Anda layak untuk ada dan terus berkembang.
Referensi artikel asli: Klik disini